Gedragsverandering volgt geen panklaar recept

Een internationale dienstverlener wil klantgerichter gaan werken. In de raad van bestuur ontstaat al snel de discussie over de duur en de kosten van deze ommezwaai. De raad krijgt voorgespiegeld dat het niet zinvol is hier een tijdslimiet aan te hangen. Hoe lang een verandering duurt hangt van vele zaken af, zoals de kwaliteit van de aanwezige informatie, de werking van informatiesystemen, de reacties uit de markt, de aanwezig (verander)competenties, de dominante mentaliteit, de aandacht vanuit alle gelederen, de situaties die zich gaandeweg voordoen en de snelheid waarmee een ieder het gewenste gedrag eigen maakt. De raad is echter doof voor deze argumenten. Het klantgerichter worden moest en zou projectmatig worden aangepakt. Een jaar later ligt er volgens het centrale masterplan een pak papier met beleid, beschrijvingen en andere goede bedoelingen. De top geeft zijn zegen met het decreet om zo te gaan werken. De bedachte resultaten worden zonder vervolg over de werknemers uitgestort. Dit bracht bitter weinig teweeg. Twee jaar later volgde een nieuwe poging. Helaas weer langs dezelfde uitgestippelde en uitgekauwde weg. Ook dat leverde nauwelijks iets op. De raad van bestuur wil niet inzien dat een gedragsverandering geen panklaar recept volgt van eerst in isolatie voor anderen bedenken en dan vertellen ga het zo doen. Het vraagt van een ieder om al doende met vallen en opstaan het nieuwe eigen te maken. En daar is heel wat meer voor nodig dan het projectmatig uitstorten van een pak papier.

Nog geen Reacties.

Geef een reactie